上海探索不断升级数智客服 “AI助医”提升患者就医体验

(陈静 汤丽 王春鸣)人工智能是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量。

记者8日了解到，当下，全国众多的医院上线智慧医疗服务，覆盖多个省、自治区、直辖市，成为提升患者使用互联网医院缓解就医难题的重要推动力量。“AI助医”正成为可复制可推广的经验。

在上海，如何让互联网医院更适老化，让老年患者面临的“数字鸿沟”转变为“数字红利”，共享智慧医疗带来的便利，医疗机构不断开展新探索。

(资料图片仅供参考)

记者8日走访上海交通大学医学院附属仁济医院(下称：仁济医院)了解到，高度拟人化AI护士“小威”已经准备就绪，未来将在互联网医院为不擅长操作智能设备的老年人提供服务，老年患者和数智客服之间通过语音就可以解决日常就医问题，比如：“颈动脉超声怎么预约？”“选择自提的药品在什么地方取？”

“数字化转型让医院越来越智慧，医院更加智慧的初心是为了让患者，尤其是令到医院频次较高的老年群体，有更佳的就医体验，获得更温馨、更方便的诊疗。”仁济医院党委书记郑军华表示，从数智医疗1.0，到便捷就医2.0，再到数智人客服3.0，仁济医院在线上不断完善互联网诊疗模式，持续优化和改善流程、升级互联网医院数智人客服，希望为患者提供更便捷、更贴心的“智慧服务”。

“有了智能客服的帮助，我们年纪大的人也能便捷使用互联网医院了！”退休教师姚女士对记者说，她此前罹患脑血管瘤在仁济医院手术治疗，并一直尝试线上复诊、配药、随访。在线上就医过程中，她常会遇到各种问题，而无从下手。后来，仁济医院推出了智能客服，给姚女士带来不少方便。在智能客服的帮助下，姚女士不仅自己定期在线上复诊，还教会不少社区的邻居们使用互联网医院。姚女士坦言，身边不少老友，由于岁数大、行动不便，且复诊配药的频次较高，互联网医院“足不出户”就能看病配药、送药上门的服务非常契合老年人的就医需求。

据悉，在互联网医院的数智人客服领域，仁济医院是试点示范单位。2022年4月，该院推出数智医疗1.0——智能客服在线问答，人工智能服务数字人24小时不间断在线回复。一年多来，仁济医院互联网医院智能客服已累计接待访问超65万次、回答问题超21万次，这为数字化服务的转型升级积累了大量数据。

作为上海市“便捷就医服务”数字化转型2.0的试点，仁济医院拓宽互联网医院智能客服的服务范围，实现挂号、就诊、药品物流查询等全流程客服引导，纳入检验检查报告单解读、就医指南、药品配送及药品说明书查询等功能，进一步优化患者就诊流程与体验。

在试点机构的不断探索下，“AI助医”经验正不断被推广。记者在仁济医院互联网医院线下体验中心了解到，医院方面不断了解前来问询的老年患者对互联网医院的认知和使用情况，了解老年人对互联网的熟悉程度、使用习惯和存在障碍等，发现老年患者普遍希望操作更简便、更直观、更互动，老年人眼睛不好、打字慢，更喜欢用语音对话的方式登录和使用互联网医院。

与此同时，仁济医院和民政部门携手，组织开展的“互联网医院+养老院”项目，将三级医院优质医疗资源通过智慧医疗平台覆盖到养老机构，在对养老院工作人员和老人的调研中也得到了相同的结果。聚焦老年患者的核心诉求，仁济医院与相关企业携手深挖数智人客服适老化应用，锁定了数智人客服3.0的升级目标，将给老年患者更便捷直观的使用体验，更有温度的数字化服务。

记者了解到，升级后的数智人客服3.0——高度拟人化AI护士“小威”研发过程中充分融入适老化思考。一方面，通过语音直接进行对话沟通等能力，突破沟通障碍，对不擅长操作智能设备的老年人更加友好。另一方面，借助人工智能驱动结合图形渲染、动作捕捉、语音合成等技术手段，“小威”护士拥有近似真人的形象，表情动作十分逼真，唇形动作能与声音实时同步，具备表达情感和沟通交流的能力。

“适老化服务始终是仁济医院线上、线下诊疗服务的建设重点，仁济将携手行业各界深挖‘数智’适老化应用，为老年患者提供更有温度、更细致、更便捷的数字化服务。”仁济医院院长夏强说。医院努力研究并解决互联网医疗中的共性难点。通过多方合作，搭建起患者、医生、医院三者的信息桥梁，共同加速“便捷就医服务”的数字化转型，探索适老化服务的新路径，合力打造医疗服务高质量发展的新引擎。(完)

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